Quase ignorada durante décadas, a relação com o cliente assume hoje especial relevância. A rapidez de acesso à informação tornou-nos mais sensíveis e exigentes como clientes.
Quando entramos num restaurante de uma cadeia de “fastfood” e pedimos uma refeição, não recebemos um cartão com os contactos do empregado do balcão. Até aqui tudo normal, vamos a esse restaurante porque nos identificamos com um produto ou com uma marca. No fundo, sabemos o que vamos receber: um serviço rápido, baixo preço e “fastfood”.
Mas nem sempre é assim. Confia a corte do seu cabelo a qualquer um? Talvez não. Sente um ligeiro incómodo quando o seu gestor de conta muda? Talvez sim.
No mercado B2B as pessoas e as relações interpessoais assumem uma especial importância.
Claro que as marcas têm uma influência significativa na nossa mente quando estamos no processo de decisão de compra, mas as relações interpessoais que existem entre o comprador e o vendedor assumem um papel preponderante nesse processo.
Como ser excelente na relação com o cliente? Sendo excelente em cada um dos seguintes 5 pilares.
Cada cliente é único
Em grande parte dos mercados B2B, um reduzido conjunto de compradores domina as vendas de um determinado fornecedor, obedecendo à regra 80-20 do Princípio de Pareto no que diz respeito à distribuição dos seus clientes. Ou seja, 80% das vendas vêm de 20% dos clientes.
Torna-se, portanto, crucial conhecer o nosso cliente, as suas necessidades e o seu mercado.
A informação é poder
Para conhecer melhor o seu cliente e as suas necessidades, precisa de se munir de informação. O seu cliente está a exportar para um novo país? Lançou um novo produto no mercado? O que é que eu sei sobre esse país e sobre esse produto?
A gestão que faz dessas ou de outras informações, poderá indicar-lhe as necessidades atuais do seu cliente e fazer a diferença na próxima vez que estiver em contacto com ele.
Ganhar credibilidade
Esse conhecimento traduzir-se-á, sobretudo nos primeiros contactos, em credibilidade e confiança, o que potenciará um compromisso de longo prazo. Já deve ter ouvido dizer: “Conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um antigo”.
Compromisso, competência e pró-atividade
A melhor forma de demonstrar compromisso é: tomar notas! Funciona em qualquer área, em qualquer situação. Demonstra ao seu cliente que está a ser ouvido (que este é importante para si) e que terá a preocupação em dar seguimento aos assuntos abordados.
Poderá demonstrar competência referindo estudos, notícias, acontecimentos passados que corroborem o que pretende dizer ao cliente ou aquilo que o cliente lhe está a referir.
Para demonstrar pró-atividade para com o seu cliente pode começar por dar seguimento atempado aos assuntos abordados nos contactos anteriores (as suas notas…) e contactando-o quando encontra notícias relevantes sobre a sua indústria ou sobre ele mesmo. Aqui um simples email poderá ser suficiente.
Por último, a química
Este será talvez o pilar mais difícil de descrever ou de definir… Ou acontece ou não acontece. É aquele “click”, a identificação com o cliente, a sua comunicação não verbal.
Uma clara definição de expetativas e uma comunicação assertiva e objetiva podem contribuir para a construção dessa química.
Concluindo…
Seja em fase de prospeção ou de gestão de carteira atual, a interação com o cliente deverá assentar em pilares e não em comportamentos padronizados. Assim sendo não existe uma solução mágica para atingir os resultados.
É com essa filosofia de parceria que a IMBS apresenta soluções de consultoria personalizada e única. Seja na forma como abordamos o mercado, clientes ou potenciais clientes, seja na forma como entendemos e respeitamos as suas necessidades e expectativas, a IMBS possui profissionais qualificados para o ajudar a atingir os seus resultados.
