© todos os direitos reservadosA qualidade dos serviços é um investimento fundamental para uma empresa, independentemente da sua área de atuação, para assegurar a sustentabilidade e a longevidade da mesma. Isto permite oferecer uma experiência bastante positiva ao seu público e, por consequente:
A qualidade do serviço é, em termos práticos, o modo como a empresa comunica com os seus clientes – quer interno, quer externo – criando uma relação de confiança com eles. Este grau de satisfação é mensurável e acrescenta valor ao produto comercializado pela empresa.
Com o mercado cada vez mais competitivo, a qualidade do serviço é um aspeto muito importante para a diferenciação e destaque das empresas.
Com vista a melhoria continua dos índices de qualidade do serviço, é necessário a sua medição. Para tal, poderá obter-se diferentes indicadores.
Partilhe questionários de satisfação com os seus clientes, poderá fazê-lo através do site, e-mail, telefone ou, até mesmo, pessoalmente. Desenhe os formulários à medida dos indicadores que mais se adequam aos seus objetivos, perguntas ambíguas e mais generalistas poderão não trazer dados mais indicados para a melhoria do processo.
Atualmente, a função das redes sociais vai muito mais além de lazer. Permite criar maior proximidade entre as empresas e os seus clientes e potenciais clientes. Preste atenção ao feedback partilhado pelos mesmos e tente dar resposta, fazendo o público sentir-se ouvido.
Num mercado cada vez mais digital, a empatia e atenção dada ao cliente é cada vez mais valorizada, principalmente se estiver perante questões mais adversas ou com uma necessidade urgente de resolução de problemas. Desta forma, um canal de comunicação direta via chat ou telefone serão fundamentais para dar voz ao cliente, suporte e esclarecimento de dúvidas. Posteriormente, analise o padrão das questões colocadas, a frequência e encontre oportunidades de melhoria.
Averiguar tais informações pode ser bastante útil para descobrir quais são as principais causas de insatisfação do cliente e os seus pontos de origem, possibilitando a identificação de “bottlenecks” e acelerando a implementação de melhorias dos procedimentos.
Invista em tecnologia que incremente a proximidade com o cliente, a sua satisfação e a sua fidelização, de acordo com a sua área de negócio. Por exemplo, sistemas de follow ups de encomendas, sistemas de entregas planeadas consoante disponibilidade do cliente, software de CRM, vouchers de fidelização, campanhas exclusivas a clientes fidelizados, etc.
Ao melhorar a qualidade do serviço, estará a pensar no futuro do seu negócio.
Se quer identificar de que forma o pode fazer, fale connosco.
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