O impacto é visível: equipas mais alinhadas, processos mais robustos e uma estrutura preparada para crescer com solidez.
Desafio
Alinhado com a necessidade de melhorar a eficiência operacional e otimizar a qualidade do serviço ao cliente, foi realizado um diagnóstico à área de Serviço ao Cliente da Saint-Gobain Portugal. A análise permitiu identificar um conjunto de oportunidades de melhoria, nomeadamente ao nível da gestão e qualidade da informação, da sua dispersão por diferentes plataformas e da reduzida integração entre sistemas. Identificaram-se ainda oportunidades ao nível da automatização e padronização de processos, de forma a garantir uma operação mais ágil, robusta e com menores margens de erro, elevando diretamente os níveis de eficiência. Destacou-se ainda a importância da introdução de ferramentas que permitissem acompanhar o sucesso da operação e estabelecimento de objetivos. Juntamente com a definição de responsabilidades de cada interveniente, a adoção de uma gestão orientada por indicadores, surgiu como uma alavanca essencial para otimizar a coordenação e fluidez na execução dos processos. Neste contexto, o desafio passou por reorganizar e simplificar os processos, melhorar o fluxo de informação e reforçar as bases para uma gestão com maior foco na eficiência, controlo e qualidade do serviço ao cliente.
Solução
Com foco na transformação da área de Serviço ao Cliente e na integração eficiente entre as áreas Comercial, Produção, Supply Chain e sistemas de informação, foram implementadas iniciativas de redefinição do processo “order-to-delivery” , nomeadamente, com o objetivo de otimizar operações e reforçar o papel estratégico desta área no suporte ao negócio.
Neste contexto, foi realizada uma reconfiguração do modelo organizacional e operativo, com destaque para o reforço do papel da área de Supply Chain, que passou a absorver uma parte significativa das atividades anteriormente desempenhadas pelo Serviço ao Cliente. Esta evolução foi suportada por:
- Clarificação de papéis e responsabilidades (modelo RACI), assegurando uma separação clara entre Serviço ao Cliente, Administração de Vendas e Supply Chain.
- Mapeamento e redesenho dos processos-chave (AS IS vs. TO BE), com foco na simplificação, padronização e eliminação de redundâncias ao longo de todo o processo;
- Reestruturação do modelo de MRP, que passou a constituir a base do plano de produção e que permitiu uma melhoria significativa na fiabilidade e acessibilidade da informação;
- Redefinição dos processos de registo e gestão de encomendas, incentivando a entrada automática de pedidos (EDI e plataformas digitais) e a validação centralizada pelo Supply Chain;
- Otimização do nível doplaneamento logístico , incluindo:
-Definição de janelas horárias de carregamento, aumentando a previsibilidade e eficiência das operações;
-Redefinição do modelo de gestão de picking, com ganhos relevantes ao nível da produtividade e redução de erros;
-Otimização dos processos de expedição e transporte, com definição de lead times e níveis de serviço, bem como maior automatização das operações.. - Implementação de um modelo de segmentação de clientes e definição de níveis de serviço (SLA), permitindo diferenciar a abordagem comercial e operacional;
- Revisão e governação dos dados mestre de clientes e produtos, incluindo definição de responsabilidades, rotinas de manutenção e melhoria da qualidade da informação;
- Desenvolvimento de indicadores-chave de desempenho (KPIs) e ferramentas de reporting, permitindo o acompanhamento contínuo da operação e suporte à tomada de decisão baseada em dados;
- Realinhamento do modelo de comunicação e articulação entre Produção, Comercial e Supply Chain, garantindo maior alinhamento operacional e fluidez na troca de informação.
Como resultado, foi possívelreposicionar a área de Serviço ao Cliente como um elemento central na cadeia de valor ,promovendo maior eficiência operacional, redução de falhas e retrabalho, aumento da produtividade das equipas e uma melhoria significativa na qualidade, rapidez e fiabilidade da informação. Este conjunto de iniciativas contribuiu diretamente para uma tomada de decisão mais informada e para o aumento da satisfação do cliente.
- Resultados Melhoria da eficiência operacional;
- Redução de falhas e retrabalho;
- Aumento da produtividade das equipas;
- Melhoria significativa na qualidade, rapidez e fiabilidade da informação;
- Tomada de decisão mais informada;
- Aumento da satisfação do cliente.
Testemunho do Cliente
“A colaboração com a IMBS foi determinante para a transformação do nosso processo Cash to Order em Portugal. A consultoria trouxe-nos rigor metodológico, capacidade de análise profunda e uma abordagem muito prática, que nos permitiu redesenhar a organização, otimizar processos e implementar ferramentas que hoje sustentam uma operação muito mais eficiente, integrada e orientada a resultados. A IMBS desempenhou um papel essencial ao ajudar-nos a ganhar clareza, foco e velocidade de execução num momento crítico para a Saint‑Gobain Portugal. O impacto é visível: equipas mais alinhadas, processos mais robustos e uma estrutura preparada para crescer com solidez. Agradeço sinceramente o profissionalismo, a proximidade e o compromisso demonstrados. O projeto está vivo, continua a gerar resultados e reforça a nossa confiança no caminho que temos construído em conjunto.”
