As Etapas de um PDCA Comercial

Na fase de Planeamento, é onde se definem e constroem todos os alicerces que suportarão todo o modelo de gestão comercial da organização, sendo que, estes deverão estar sempre alinhados com as diretrizes estratégicas da organização para a área. Na atividade comercial, o P consiste em planear e direcionar o esforço da equipa comercial, de forma a ser alcançado as Metas de vendas. Por isso, estas Metas devem ser ambiciosas, mas alcançáveis e a primeira definição a realizar. Devendo ter por base o orçamento económico e financeiro da empresa, o histórico de faturação e o potencial da carteira de clientes e do mercado. Posteriormente, deveremos trabalhar a nossa abordagem dividindo o Nível de Serviço em 2 focos. A Carteira de Clientes e a Prospeção, devendo ser definido para cada uma um Nível de Serviço. O Nível de Serviço é aquilo que podemos chamar o coração do modelo de gestão comercial. Deverá ser aqui que definiremos que tipo de atenção / presença comercial deveremos dar aos nossos clientes, que condições comerciais é que cada um deverá ter, tanto a nível de pagamentos, logísticos, metas de velocidade de resposta e prioridade de atenção. Para que este seja o mais adequado aquilo que é a nossa carteira, este deverá ser definido tendo por base uma classificação ABC. Para esta classificação deveremos definir os critérios que definirão o que é um cliente A, B ou C (Ex.: Faturação, Potencial, Qualidade do Cliente como pagador (PMA)), assim como, o peso que cada critério terá. O Nível de Serviço para a Prospeção deverá ter por base o potencial da nossa carteira não concretizado (customer share), a especificidade do negócio e o esforço de angariação de novos clientes. Com estas definições de Nível de Serviço e a Carteira devidamente classificada, temos condições para simular a carga de trabalho prevista e indicar se esta está balanceada com a dimensão da equipa comercial existente ou se há necessidade de ajustes.

No D (Do), deve ser assegurado que a empresa passa a conter todos os dados preponderantes da atividade comercial, desde a prospeção até à cobrança, e que é possível seguir todo este o processo no sistema de informação da empresa. Devem começar por ser identificadas as necessidades de informação para se desenvolverem os meios de registo e, posteriormente, garantir a implementação das ferramentas junto da equipa e que todas as informações necessárias se encontram registadas no sistema, de forma a ser possível a sua análise (Oportunidades; Propostas / Orçamentos, com respetivas causas de não adjudicação; Visitas; Vendas; Margem; Cobrança; Reclamações).

A comparação permanente entre o Planeado e o Executado (Do) é uma necessidade, assim sendo, é fundamental o modelo de gestão ser suportado, por Reports estruturados, que permitam ao gestor identificar de forma rápida de atingiram a metas estabelecidas, ou não. E, caso não tenham atingido, identificar rapidamente, quais foram as causas dos desvios. Muito importante que, na definição dos indicadores, se identifiquem aqueles que efetivamente agreguem valor à gestão da área. Por vezes, informação a mais também pode ser um problema, porque retiram foco daquilo que é efetivamente importante na gestão.

O Act consiste na tomada de ação sobre os desvios identificados nos relatórios/indicadores desenvolvidos na fase anterior. Para tal, são criadas rotinas de análise e tomada de ação da gestão, resumidas numa Matriz de Responsabilidades, que nos indica qual a periodicidade com que as informações devem ser analisadas, as reuniões para discussão devem ser realizadas, quem são os participantes, qual a linha de reunião a seguir e em que ferramenta deve ser suportadas essas atividades. Desta reunião resultam ações que deverão ser sempre formalizadas num Plano de Ação, uma ferramenta que permite o registo, acompanhamento de prazos e responsabilidades das ações tomadas. Se as variações e as ações tomadas forem devidamente documentadas, a Gestão terá uma informação correta sobre quais são os desvios, quem atuou (ou deve atuar) e como fez (ou deve fazer).